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寧夏電力深化"互聯(lián)網(wǎng)+"營(yíng)銷服務(wù)
“打開(kāi)手機(jī)微信，進(jìn)入錢(qián)包，點(diǎn)擊生活交費(fèi)，選擇電費(fèi)，輸入客戶編號(hào)……”在銀川金鳳營(yíng)銷大廳，來(lái)自國(guó)網(wǎng)寧夏銀川供電公司（簡(jiǎn)稱銀川公司）的工作人員馬麗娟每天拿著手持移動(dòng)作業(yè)終端，主動(dòng)給來(lái)往客戶介紹開(kāi)通遠(yuǎn)程充值業(yè)務(wù)。
“網(wǎng)上購(gòu)電實(shí)在太方便了，我已經(jīng)跟家人朋友分享啦，再也不用到營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)了?！本用穹断壬硎艿健白悴怀鰬簟钡挠秒姺?wù)，驚喜地說(shuō)道。2018年以來(lái)，國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司（簡(jiǎn)稱寧夏公司）推廣網(wǎng)上辦電業(yè)務(wù)，僅銀川地區(qū)開(kāi)通網(wǎng)上購(gòu)電客戶70.37萬(wàn)戶，新裝客戶線上辦電率達(dá)100%，持續(xù)提升了客戶用電體驗(yàn)和滿意度。
近年來(lái)，寧夏公司不斷推進(jìn)智能電網(wǎng)與智慧城市的深度融合，完成全業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心、企業(yè)級(jí)云平臺(tái)等重要信息平臺(tái)建設(shè)，持續(xù)將信息化全面融入公司電網(wǎng)生產(chǎn)、社會(huì)公共服務(wù)等領(lǐng)域。營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)上線以來(lái)，讓公司營(yíng)銷管理水平、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程達(dá)到統(tǒng)一，形成了完整的營(yíng)銷管理、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，實(shí)現(xiàn)了“營(yíng)銷信息高度共享，營(yíng)銷業(yè)務(wù)高度規(guī)范，營(yíng)銷服務(wù)高效便捷，營(yíng)銷監(jiān)控實(shí)時(shí)在線，營(yíng)銷決策分析全面”，促進(jìn)了公司營(yíng)銷能力和服務(wù)水平的快速提升。
互聯(lián)網(wǎng)+線上應(yīng)用
讓供電服務(wù)更便捷
2018年10月29日，銀川地區(qū)最低氣溫已達(dá)零度以下，家住金鳳區(qū)的李先生來(lái)電：“家中停電導(dǎo)致空調(diào)無(wú)法使用，需要應(yīng)急處理?！便y川公司搶修人員接單后立即到家中上門(mén)服務(wù)。
僅僅15分鐘，搶修人員便到了用戶家中，經(jīng)排查是用戶電表?yè)p壞，更換電表的同時(shí)利用移動(dòng)作業(yè)終端“一鍵式換表”功能一鍵完成系統(tǒng)中用戶檔案數(shù)據(jù)變更，現(xiàn)場(chǎng)同步為用戶進(jìn)行補(bǔ)寫(xiě)卡，隨后通過(guò)移動(dòng)作業(yè)終端為用戶開(kāi)通遠(yuǎn)程電費(fèi)充值業(yè)務(wù)，指導(dǎo)用戶通過(guò)微信完成首次線上繳費(fèi)體驗(yàn)，“換表—補(bǔ)寫(xiě)卡—插卡—遠(yuǎn)程電費(fèi)充值開(kāi)通—線上繳費(fèi)”一站式服務(wù)流程,整個(gè)過(guò)程不到20分鐘?！肮╇姽镜姆?wù)真是越來(lái)越人性化，越來(lái)越高效了！”類似這種利用互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供便捷、高效的供電服務(wù)的事兒，在銀川公司隨便就可以找到一大筐。
以客戶為中心，始終是寧夏公司堅(jiān)守的服務(wù)宗旨。堅(jiān)持以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)供電服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，寧夏公司先后推行“線上辦電”“線上繳費(fèi)”“一鍵式換表”“四表聯(lián)抄”等多項(xiàng)便民業(yè)務(wù)。采用集約化、精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，通過(guò)不斷簡(jiǎn)化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，為客戶提供“簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)一次都不跑、復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次”的服務(wù)承諾，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。營(yíng)銷系統(tǒng)作為客戶用電服務(wù)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)寧夏全區(qū)電力客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)集中管理，系統(tǒng)從客戶申請(qǐng)用電到裝表送電、建檔、用電需求變更，全部采用流程化、標(biāo)準(zhǔn)化線上管理模式，統(tǒng)一對(duì)全省390余萬(wàn)戶用電客戶實(shí)行數(shù)字化、地圖化管理。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，營(yíng)銷系統(tǒng)在對(duì)客戶用電服務(wù)模式創(chuàng)新方面不斷進(jìn)行革新，通過(guò)與掌上電力APP、95598網(wǎng)站、營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)APP系統(tǒng)的接入，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程線上辦理，以“數(shù)據(jù)多跑腿、客戶少跑路”的服務(wù)方式，極大提高客戶用電訴求響應(yīng)。
客戶訴求隨時(shí)想
企業(yè)電費(fèi)一鍵交
“足不出戶就可以繳費(fèi)，以前我們企業(yè)還不大放心，這下心里踏實(shí)了！”寧夏協(xié)鑫晶體科技發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)人向筆者介紹。
隨著線上繳費(fèi)的持續(xù)推廣應(yīng)用，中衛(wèi)地區(qū)超過(guò)70%的低壓客戶已通過(guò)線上繳費(fèi)體驗(yàn)到了足不出戶，隨時(shí)隨地繳納電費(fèi)帶來(lái)的便捷。而受到企業(yè)客戶對(duì)線上繳費(fèi)方式不接受、三方賬戶繳費(fèi)安全性不信任，繳費(fèi)協(xié)議不完善等問(wèn)題制約，仍通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式支付電費(fèi)，往返于供電企業(yè)于銀行之間，遲遲未能享受到線上繳費(fèi)帶來(lái)的便利。
針對(duì)這一問(wèn)題，中衛(wèi)公司結(jié)合推廣工作安排，積極走訪企業(yè)，了解企業(yè)線上繳費(fèi)存在的困難，精準(zhǔn)施策，妥善解決。對(duì)于企業(yè)普遍反映的三方賬戶安全性、平臺(tái)操作的便利性、銀行網(wǎng)銀的權(quán)限是否滿足要求、支付協(xié)議的法務(wù)合規(guī)性等方面的問(wèn)題，中衛(wèi)公司積極協(xié)調(diào)國(guó)網(wǎng)北京匯通（金財(cái)）有限公司會(huì)同企業(yè)共同完善三方繳費(fèi)協(xié)議條款，明確各方責(zé)任義務(wù)，打消企業(yè)用戶對(duì)繳費(fèi)賬戶的變更帶來(lái)的疑慮和法務(wù)層面的問(wèn)題。同時(shí)，配合企業(yè)用戶聯(lián)系銀行解決網(wǎng)銀授權(quán)的問(wèn)題，為線上繳費(fèi)奠定基礎(chǔ)；在推廣應(yīng)用過(guò)程中，指定專人上門(mén)宣傳、演示、指導(dǎo)客戶使用線上繳費(fèi)，多方征求企業(yè)用戶使用建議，協(xié)調(diào)北京匯通公司對(duì)繳費(fèi)平臺(tái)及繳費(fèi)流程進(jìn)行優(yōu)化，并對(duì)使用過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行答疑并現(xiàn)場(chǎng)處理，便于用戶操作使用，提升企業(yè)客戶線上繳費(fèi)體驗(yàn)。
寧夏協(xié)鑫晶體科技發(fā)展有限公司，是協(xié)鑫集團(tuán)投資的保利協(xié)鑫能源控股有限公司旗下專業(yè)致力于高效率N型單晶、12英寸大尺寸半導(dǎo)體晶圓等光伏及半導(dǎo)體產(chǎn)品研發(fā)的生產(chǎn)企業(yè)。企業(yè)正常生產(chǎn)期間月均電費(fèi)350余萬(wàn)元，每月電費(fèi)由集團(tuán)公司核定后劃撥。因上市公司對(duì)三方繳費(fèi)協(xié)議的條款審核較為嚴(yán)禁，該公司一直未能實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)。7月3日，隨著協(xié)鑫晶體財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人單擊下確認(rèn)支付按鍵，公司當(dāng)月350萬(wàn)元電費(fèi)款瞬間到賬，負(fù)責(zé)人激動(dòng)地說(shuō)：“以前繳電費(fèi)不僅要排隊(duì)等待，還得專門(mén)安排時(shí)間，而且到賬慢，對(duì)賬麻煩，現(xiàn)在通過(guò)國(guó)網(wǎng)電商平臺(tái)繳費(fèi)，一分鐘搞定，賬務(wù)清楚明晰，實(shí)在是省心省力?！?
客戶用電無(wú)小事
線上辦電加速度
2018年2月26日，家住石嘴山市大武口區(qū)的王曉剛，在手機(jī)上申請(qǐng)了寧夏海力電子有限公司恢復(fù)變壓器用電的申請(qǐng)，第二天就接到石嘴山供電公司工作人員打來(lái)電話核實(shí)信息，并派工作人員當(dāng)天到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)按照客戶申請(qǐng)的時(shí)間和對(duì)應(yīng)的臺(tái)區(qū)恢復(fù)了變壓器用電，客戶非常滿意。
為優(yōu)化供電服務(wù)，做好電力先行官，更好地優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，大武口配電服務(wù)中心結(jié)合實(shí)際，大力推行10千伏及以上客戶“三省”服務(wù)，即省力、省時(shí)、省錢(qián)。推進(jìn)“網(wǎng)上辦、不見(jiàn)面、馬上辦”改革，實(shí)現(xiàn)辦電流程再優(yōu)化、客戶辦電再提速、客戶成本再降低、客戶辦電更快捷。只要下載一個(gè)掌上電力APP，完成注冊(cè)，綁定戶號(hào)，就能在手機(jī)上輕松辦理新裝、增容、減容、減容恢復(fù)、暫停、暫?；謴?fù)、增值稅變更等業(yè)務(wù)。
“辦電做減法，服務(wù)做加法”，讓供電服務(wù)“最后一公里”變成“零距離”，是寧夏公司服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。近年來(lái)，寧夏公司大力推行掌上電力APP、電e寶、95598互動(dòng)網(wǎng)站等“線上辦電”業(yè)務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用，讓“數(shù)據(jù)多跑腿”“客戶少跑路”，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)前移。
“用微信就能買(mǎi)電，這個(gè)實(shí)在是太方便了，以后就不用去營(yíng)業(yè)廳，也不怕家里停電了！”。2018年10月29日，北莊新村的村民于金柱在固原公司工作人員指導(dǎo)下，用微信成功交上了電費(fèi)。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，寧夏公司全面推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)新模式，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、由坐等服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯祥T(mén)服務(wù)，讓客戶足不出戶就能享受到信息化時(shí)代供電服務(wù)的優(yōu)越性和便捷性。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，寧夏電力推出方便、快捷、安全的“線上繳費(fèi)”業(yè)務(wù)，通過(guò)電e寶、掌上電力、支付寶、微信、翼支付等平臺(tái)，用戶坐在家里動(dòng)動(dòng)手指就能為自己和他人繳納電費(fèi)，靈活、方便的購(gòu)電模式滿足用戶的用電需求。
提高站位出實(shí)招
優(yōu)化環(huán)境做貢獻(xiàn)
2018年2月25日，寧東公司集中部署創(chuàng)建一流供電營(yíng)商環(huán)境暨提升供電服務(wù)水平工作。學(xué)習(xí)、討論《國(guó)網(wǎng)寧東供電公司優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平實(shí)施細(xì)則》及18條舉措，還邀請(qǐng)一線服務(wù)板塊和支撐保障板塊的部門(mén)負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)人員結(jié)合實(shí)際工作，暢談創(chuàng)建一流營(yíng)商環(huán)境的工作思路、存在問(wèn)題及解決措施。
寧東公司要求各部門(mén)要精準(zhǔn)定位，創(chuàng)建優(yōu)化供電營(yíng)商環(huán)境“1234”寧東模式，根據(jù)18條服務(wù)舉措和23條實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)部門(mén)溝通協(xié)作能力、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，不折不扣貫徹好、落實(shí)好。對(duì)辦電環(huán)節(jié)、辦電時(shí)間、辦電成本、申請(qǐng)資料進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，積極推動(dòng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，為企業(yè)提供更優(yōu)的供電服務(wù)，全力爭(zhēng)取營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)在寧夏公司位居排名，推動(dòng)客戶“獲得電力”更省力、更省時(shí)、更省錢(qián)。
寧東公司要求全體人員要認(rèn)清形勢(shì)、找準(zhǔn)問(wèn)題、明確目標(biāo)、制定措施，在公司上下形成創(chuàng)建一流供電營(yíng)商環(huán)境的強(qiáng)大合力。要做到轉(zhuǎn)變思想觀念，解放思想，大膽探索創(chuàng)新，提高站位，各部門(mén)堅(jiān)持“一把手”負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)議事協(xié)調(diào)督導(dǎo)，互通信息、溝通協(xié)調(diào)，研究對(duì)策、合力推進(jìn)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，要因時(shí)而動(dòng)，因事而動(dòng)，不能抱殘守缺、死搬教條，要始終堅(jiān)持以客戶為中心，強(qiáng)化自我革命。轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變，建立“人人都是營(yíng)商環(huán)境，處處都是營(yíng)商環(huán)境”的服務(wù)模式，以宣傳為抓手在全員樹(shù)立“人人都是服務(wù)員”服務(wù)理念，服務(wù)好客戶、服務(wù)好企業(yè)、服務(wù)好政府，促進(jìn)“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”服務(wù)與支撐團(tuán)隊(duì)的有效建立。
在客戶用電結(jié)算服務(wù)上，寧夏公司營(yíng)銷系統(tǒng)采用自動(dòng)化、流程化、智能化的的作業(yè)模式，解決了傳統(tǒng)抄表、核算、收費(fèi)過(guò)程繁瑣、工作效率低下問(wèn)題，系統(tǒng)全面支撐著全省390余萬(wàn)電力客戶的用電結(jié)算工作，在國(guó)家審核的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和供電營(yíng)業(yè)規(guī)則的基礎(chǔ)上，建立科學(xué)合理的、復(fù)雜的電費(fèi)計(jì)算方法及審核規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)全省居民用戶、企業(yè)用戶的用電情況進(jìn)行計(jì)算、審核、監(jiān)控。
寧夏公司實(shí)施“八大服務(wù)工程”、深化“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”、拓展能源服務(wù)新模式、構(gòu)建供電服務(wù)新體系6方面重點(diǎn)任務(wù)。推出“三零三快三早”九大為民服務(wù)新舉措，農(nóng)村低壓電網(wǎng)接入容量提升至50千伏安，明確農(nóng)村分散客戶投資界面，梳理“一趟不用跑，最多跑一趟”業(yè)務(wù)清單，對(duì)部分重點(diǎn)工程實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)集中辦電服務(wù)。
開(kāi)展供電服務(wù)及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)檢查，對(duì)35千伏及以上業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目“全走訪”，掌握客戶受電工程建設(shè)存在的問(wèn)題。開(kāi)展重要工單、重復(fù)工單等緊急重要問(wèn)題督辦，持續(xù)加強(qiáng)供電服務(wù)過(guò)程管控。順利完成自治區(qū)重要節(jié)日和政府重大活動(dòng)保電工作。
取消2個(gè)、合并3個(gè)辦電環(huán)節(jié)，加快環(huán)節(jié)辦理，壓縮辦電時(shí)長(zhǎng)。創(chuàng)新服務(wù)模式，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用，提供營(yíng)業(yè)廳、掌上電力、95598網(wǎng)站等多種辦電渠道，提升客戶辦電便利度。落實(shí)降低工商業(yè)電價(jià)直降政策，寧夏單一制一般工商業(yè)電價(jià)合計(jì)降低6.8分/千瓦時(shí)，完成國(guó)家降低一般工商業(yè)電價(jià)10%的目標(biāo)。落實(shí)取消臨時(shí)接電費(fèi)政策，取消電力負(fù)荷管理終端設(shè)備費(fèi)及安裝調(diào)試費(fèi)用、電卡補(bǔ)辦工本費(fèi)，落實(shí)三余自備電廠清費(fèi)政策等。積極配合清理轉(zhuǎn)供電加價(jià)，組織排查區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)供電主體，聯(lián)合物價(jià)部門(mén)走訪、召開(kāi)專題會(huì)議宣傳政策。大力開(kāi)展線上交費(fèi)推廣活動(dòng)，低壓居民線上交費(fèi)率達(dá)到82.68%、企業(yè)電費(fèi)網(wǎng)銀繳費(fèi)金額達(dá)到16.3億元。
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